Российский рынок ИТ в ритейле

2023 - 2022: Цифровизация ритейла. Обзор TAdviser

2022 год участники российского рынка цифровизации ритейла называют турбулентным периодом и временем тотальной переоценки. Ключевой стратегией для компаний стало выживание и переориентация на новые источники доходов и области компетенций. С рынка ушли иностранные вендоры, остановились работы по действующим контрактам, а перспективные договоры потеряли какой-либо шанс быть реализованными в исходном формате.

Российский ритейл уже достиг высокого уровня цифровой зрелости, адаптируясь под задачи, возникшие на фоне пандемии. Однако, как одна из самых цифровизованных отраслей, он оказался в уязвимом положении из-за ухода иностранных вендоров в 2022 году. Опрошенные TAdviser участники этого рынка замечают, что в первые шесть месяцев 2022 года ритейлеры сокращали свои затраты на ИТ и замораживали значительное количество цифровых проектов.

Тенденции 2022 года остались актуальными и в 2023 году. Российский ритейл продолжил оптимизировать бизнес-процессы, замещать зарубежное ПО, развивать онлайн-торговлю. ИТ-компании, в свою очередь, продолжили наращивать экспертизу и формировать новый портфель отечественных продуктов, которые должны помочь торговым сетям добиваться значимых изменений в бизнесе.

О развитии российского рынка цифровизации ритейла читайте в обзоре TAdviser.

2021

Как изменился российский рынок цифровизации ритейла под влиянием пандемии

TAdviser поговорил с экспертами отечественных ИТ-компаний и узнал, как трансформировались задачи цифровизации ритейла под влиянием ограничений, вызванных пандемией коронавируса, и какие ИТ-проекты стали приоритетными для этой отрасли.

Адаптация к новой реальности – переход в онлайн

Пандемия серьёзно повлияла на ритейлеров и их клиентов. Розничные сети проделали фантастическую работу по адаптации к новой реальности, каждый из них реализовали ни один ИТ-проект.

Действительно, пандемия стала настоящим вызовом для бизнеса и розничные сети не исключение. Введение ограничительных мер, и изменение потребительского поведения подтолкнули крупные розничные сети активно развивать онлайн-каналы продаж, а также складские и логистические сервисы, - отмечает Александр Низник, генеральный директор Novardis.

Геннадий Тарантасов, коммерческий директор ГК «КОРУС Консалтинг», рассказывает, что ритейлеры внедряли и адаптировали системы управления заказами, WMS-решения на складах и в распределительных центрах, автоматизировали «последнюю милю» и курьерскую доставку. Клиентская аналитика помогала лучше понимать ожидания и поведение покупателей, искать, что им предложить. Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 3.4 т

По его словам, такие лидеры рынка, как X5 Retail Group, существенно нарастили объём продаж, оперативно запустили несколько РЦ и дарксторов и обеспечили качественную доставку. И если в начале пандемии получить заказ можно было лишь через два-три дня, то к концу лета ритейлеры смогли перестроиться и научились доставлять на следующий день или даже день в день. Это потребовало автоматизации или модернизации процессов приёма, обработки, маршрутизации, сборки и комплектации заказов.

Сергей Осипов, вице-президент GMCS, добавляет, что пандемия разогнала электронную коммерцию до невероятных скоростей всего за несколько недель. Локдаун стал настоящим «испытанием на прочность» как для ритейлеров, которые уже в той или иной степени наладили онлайн-продажи, так и для тех, кто начал в спешке выводить продажи в онлайн через маркетплейсы, собственную доставку и т.п.

Те ритейлеры, у которых до пандемии был налажен цикл доставки «до двери», оказались в более выигрышной ситуации. Остальные ощутили рост спроса в онлайн-канале, но столкнулись с рядом ограничений, в первую очередь в области расширения и масштабирования логистики, что заставило их перейти к активному исправлению ситуации, в том числе с помощью ИТ-инструментов:

• Интернет-магазины, мобильные приложения и другие средства цифрового взаимодействия с покупателями потребовалось быстро доработать как в плане масштабируемости, так и в части интеграционных возможностей.
• Увеличился спрос на ИТ-решения в области управления цепочками поставок, оптимизацию логистики. Воспользоваться преимуществами таких решений в полной мере смогли компании, где эти системы уже были хотя бы частично внедрены до пандемии. В быстро меняющихся условиях и при большой неопределённости такие решения помогли ритейлерам вносить постоянные изменения на всех этапах логистического цикла, балансируя при этом показатели эффективности.
• Потребовалось модернизировать инструменты взаимодействия с клиентами, чтобы справится с возросшей нагрузкой. Например, до пандемии на сайте интернет-магазина стоял чат-бот, который чаще «скучал», чем общался с покупателями. В условиях лавинообразного роста онлайн-заказов количество обращений к чат-боту увеличилось кратно. Потребовалось быстро вносить доработки, в частности, добавлять аналогичную функциональность в мобильное приложение. Все это помогло снизить нагрузку на колл-центр, поддерживать качество обслуживания.

По словам Дениса Селезнёва, генерального директора компании «Первая Форма», переход покупателей в онлайн потребовал быстрого развития сервисов доставки. Многие крупные торговые сети уже имели (или задумывали) собственную службу доставки, но развивать ее пришлось «штурмовыми» методами. Вместо обычных магазинов стали открываться дарк-сторы — это значит, что пришлось отказываться от аренды ставших ненужными торговых площадей и находить новые помещения, быстро их переоборудовать, перестраивать снабжение и логистику. Также пришлось сокращать персонал в розничных магазинах и нанимать вместо них сборщиков и курьеров, или же искать поставщиков курьерских услуг и выстраивать отношения с ними. Многие ритейлеры были вынуждены расширить ассортимент и искать новых поставщиков, так как раньше покупатели могли по привычке ходить в разные магазины за разными группами товаров, но при онлайн-покупках стали отдавать предпочтение универсальному ассортименту, чтобы заказать все товары в одном месте.

Успешно перестроить ключевые, высоконагруженные бизнес-процессы «на ходу» удалось тем ритейлерам, у которых есть гибкие и прозрачные системы управления класса BPM или Project Management. Если таких систем не было, их пришлось быстро внедрять и настраивать. То же самое касается собственных мобильных приложений — их пришлось создавать или дорабатывать за считанные недели. Пожалуй, главный урок 2020 года — напоминание бизнесу и всем нам о том, что готовиться к кризису нужно в мирное время, не откладывая важные и перспективные проекты на «когда-нибудь позже, - поясняет Денис Селезнёв.

Алексей Анкудинов, директор по продажам продуктов Set компании CSI, дополняет, что благодаря развитию e-commerce и технологий доставки, покупатель теперь может не только заказывать практически любые товары на дом, но и применять к заказам те же условия программы лояльности, что и в оффлайне — сегодня ритейлеры стремятся это обеспечить.

У нас, к примеру, есть сервис Set Omni, который поддерживает единые условия программ лояльности в любых каналах ритейлера, в связке с сервисом Set Kit они обеспечивают работу с интернет-заказами с учетом отдельных цен и правил маркировки, - поясняет он.

Несмотря на то, что интернет-торговля выросла за 2020 год на 59% (данные Data Insight), большинство магазинов несетевой розницы, как продавали в офлайне, так и продают. По данным, опроса, проведенного компанией «Эвотор» в 2020 году, полноценный интернет-магазин имелся только у 6%. Для них электронная коммерция - слишком сложный процесс: они не понимают, как привлекать трафик в интернете, как заполнить карточки товара, да и конкурировать ценами с крупным бизнесом не могут. Тем не менее самые прогрессивные продавцы на фоне пандемии настроили онлайн-коммуникацию с клиентом, начали интернет-продажи и доставку. В этом году этот тренд усилится, считает Ольга Кукушкина, коммерческий директор «Эвотор».

Минимизация контактов персонала и покупателей

В приоритете становятся проекты и решения, которые сокращают время покупки и разводят потоки клиентов, минимизируя контакт персонала и покупателей. В пандемийном году развитие получили сервисы самовывоза Click&Collect. Они позволяют заехать в магазин и забрать заранее сформированный заказ.

В сети «Глобус», например, заказ могут вынести и положить вам прямо в багажник, а оплатить его можно на специальном терминале на парковке — полностью бесконтактный вариант, - поясняет Алексей Анкудинов.

Генеральный директор Novardis Александр Низник, добавляет, что аналогичный проект сервиса заказа и самовывоза был реализован в компании "Лента". При этом он был запущен в рекордные сроки.

Всего за два месяца в удаленном формате мы запустили сервис Click & collect в нескольких магазинах и масштабировали решение на всю сеть. Это единственный проект из портфолио SAP Customer Experience реализованный за подобные сроки, - отмечает эксперт.

Александр Дьячков, генеральный директор «АйСиЭл Ритейл Сервисез», приводит несколько примеров проектов, реализованных ритейлерами, которые направлены на трансформацию покупательского опыта и бесконтактного обслуживания:

• Lancôme запустил онлайн-сервис по подбору макияжа
• СберМаркет запустил сервис электронных чаевых
• Puma предлагает протестировать обувь и одежду на виртуальном футбольном поле
• Азбука Вкуса открыла полностью автоматизированный магазин без кассиров
• М.видео запустил сервис, позволяющий покупателям оценивать товары в Интернет
• ВкусВилл установил вендинговые автоматы в подъездах многоквартирных домов

Ритейл стал активнее исследовать новые форматы продаж — киоски самообслуживания, которые устанавливаются в жилых подъездах и офисах, экспресс-доставка продуктов из ближайшего сетевого магазина, склада или пункта выдачи прямо к порогу квартиры. Соответственно, появляются запросы на автоматизацию новых процессов и интеграцию с внешними сервисами, - поясняет гендиректор «Первой Формы» Денис Селезнёв.

Клиентоцентричность

Поведение покупателей сильно изменилось в период пандемии, успех ритейлера теперь в меньшей степени зависит от локации магазинов, чем это было до пандемии, а конкуренция становится ещё более острой. Розничным сетям приходится подстраиваться и адаптироваться, предлагать «правильный» ассортимент, выстраивать коммуникацию в различных каналах и создавать новые уникальные ценностные предложения.

По сути, это очень похоже на переход к партнёрской модели: ритейлеры становятся другом для покупателя, не пытаются навязать ему вещь низкого качества или ту, в которой он не нуждается. Мне кажется, сейчас ломается прежняя парадигма и розничные сети пытаются лучше разобраться в том, кто же их клиенты. Компании пропагандируют здоровый образ жизни, поддерживают эко-инициативы. Это актуальная повестка, которая обеспечит то самое долгосрочное партнёрство между бизнесом и потребителем, - рассказывает Геннадий Тарантасов, коммерческий директор ГК «КОРУС Консалтинг».

Удалёнка для бэк-офисов

Многие компании, и крупный ритейл в том числе, вынужденно перевели свои бэк-офисы на удаленку. И после небольшой адаптации обнаружили, что эффективность работы при этом не упала или даже выросла, но при одном условии — наличии нормальной системы коммуникаций внутри компании.

Денис Селезнёв поясняет, что коммуникации — это не только возможность проводить удаленные совещания в Zoom. Прежде всего, это электронный документооборот, внутренний корпоративный портал со всеми новостями, приказами и регламентами, удобная и прозрачная онлайн-аналитика, и как основа всего этого, самая базовая функция — таск-трекер (постановка поручений и контроль их выполнения).

Все это должно быть доступно из любой точки и с любого устройства, должно легко администрироваться и быть защищено даже вне закрытого корпоративного контура. Теперь уже понятно, что удаленная работа — это не временное решение, а долгосрочная и мощная тенденция, - говорит он.

Наталья Лещинец, заместитель технического директора Docrobot, добавляет, что в 2020 году многие компании, переводившие сотрудников на удаленку, осознали потребность перехода на ЭДО с поставщиками, клиентами и собственными сотрудниками.

Мы это видим и по значительному росту запросов и реализации нами таких проектов, - отмечает она.

Сергей Осипов, вице-президент GMCS, добавляет, что помимо быстрого развертывания систем и сервисов для формирования цифрового пространства для совместной работы, ритейлеры закрывали задачи в области информационной безопасности, мониторинга, видеонаблюдения. Стремительный перевод сотрудников на удалёнку также способствовал активному развитию проектов в области организации онлайн-обучения (LMS), роботизации рутинных процессов (RPA) и т.д.

Эльза Егорова, СЕО направления HCM-платформы компании-разработчика HRtech-решений TalentTech, напоминает, что при удаленном формате работы важно не потерять связь с сотрудниками, соединить их цели с глобальными целями бизнеса и организовать развитие внутри компании.

По её мнению, особенно актуальной становится работа с данными о человеке - People analytics: о продуктивности и результативности, вовлеченности и адаптации. Компании, которые умеют такие данные собирать и анализировать (или быстро научились это делать), получили заметное преимущество, потому что управленческие решения в них принимаются на основе объективных фактов и цифр. А главным фокусом HR-специалистов в ритейле стала автоматизация работы с персоналом.

В новых реалиях, отмечает Эльза Егорова, недостаточно проводить исследования раз в год или полгода: нужно непрерывно анализировать обстановку внутри бизнеса, чтобы быстро распознать угрозу или увидеть новые возможности. Поток данных должен поступать регулярно и быстро (в идеале – в режиме реального времени). Это позволит смотреть на корреляционную зависимость разных факторов, например перфоманса, обучения, адаптации и вовлеченности сотрудников.

Мы видим, как стала более актуальной потребность в HR-решениях, которые помогут собирать, накапливать и анализировать данные на единой платформе. Ответом на запрос рынка и отрасли стало решение, которое совсем недавно представила наша компания TalentTech. Это HCM-платформа, объединяющая аналитику из разных модулей – решений TalentTech – в единый цифровой профиль. В нем отображаются образование и опыт работы человека, его знания и навыки, результаты опросов, прогресс в целях, карьерные планы и другая информация. На основе этих данных цифровой профиль подскажет HR, какие таланты сотрудников стоит развивать, чтобы повысить эффективность команды, - поясняет эксперт TalentTech.

Сокращение сроков ИТ-проектов

Ритейлеры, продолжавшие работать в условиях пандемии, научились быстро обновлять приложения, внедрять новую функциональность, сокращая время вывода продуктов на рынок.

Гендиректор Novardis Александр Низник отмечает, что заказчики ожидали максимальной скорости выполнения проектов.

Нам хорошо знакомы бизнес-процессы ритейла и команда, работающая с данным сегментом, накопила за годы работы огромный опыт, поэтому, несмотря на сжатые сроки, мы с задачами наших заказчиков справились, -поясняет он.

Алексей Анкудинов из CSI, добавляет, что проекты уже не могут идти год-два: желательно полгода, а небольшие проекты – несколько месяцев.

Из наших примеров – масштабный проект сети «Глобус», когда меньше чем за год была заменена кассовая система и ритейлер получил новые бизнес-инструменты. «Лента» летом 2020 года всего за 2 месяца запустила сервис самовывоза. Рекордсменом по быстрому проекту является сеть «РеалЪ» в Петербурге, которая ускорила работу касс на 40% всего за 2 недели, - рассказывает Анкудинов.

Сокращение инвестиций в ИТ

В целом, 2020 год можно считать по-настоящему тяжелым для ритейл-индустрии, что не могло не отразиться на стратегии развития. К тому же, упала покупательная способность населения и изменилась структура спроса – ритейлеры сфокусировались на сокращении издержек и на том, чтобы предложить новый ассортимент по «правильной» цене клиенту.

Многие компании были вынуждены если не остановить полностью, то по меньшей мере отложить большую часть проектов по развитию бизнеса, оставив только проекты поддержки, - рассказывает Виктор Фролов, директор по развитию бизнеса Usetech.

О сокращении инвестиций в ИТ говорит и Сергей Косецкий, коммерческий директор компании X-Com. По его данным, глобальные проекты информатизации были полностью или частично заморожены, а менее крупные ограничивались развитием уже используемых технологий: решений для автоматизации транспортной и складской логистики, расчетно-кассового обслуживания, видеоаналитики.

Всплеск интереса к данным

Смещение фокуса в сторону онлайна, более активное использование мобильных приложений и digital-каналов продаж, беспрецедентный рост покупок с доставкой «до двери» - эти и другие факторы повлияли на всплеск интереса к данным.

Вице-президент GMCS Сергей Осипов приводит несколько примеров таких задач, исходя из собственной практики: возможность осуществлять более таргетированный подход к прогнозированию и планированию промо-акций с учётом сезонности, трендов спроса, локации магазина и других параметров, развитие рекомендательных систем, работа с «брошенными» корзинами, возможность анализировать и подбирать из собственных и партнерских точек наиболее подходящие пункты выдачи заказов.

Юрий Востриков, операционный директор компании Норбит (входит в группу Ланит), добавляет, что крупнейшие ритейлеры с помощью технологий Big Data борются с оттоком клиентов, персонализируют предложения и прогнозируют спрос.

Внедрение маркировки

Для продавцов табака, обуви, лекарств, легпрома и ряда других товаров 2020 год прошел под эгидой внедрения маркировки. Внедрение маркировки приводит к кардинальным изменениям мелкой розницы. Бизнес не только постепенно выходит из серой зоны, но и автоматизирует процессы.

Более 80% мелких продавцов обуви и табака стали использовать ЭДО благодаря маркировке. Самое ценное, что бизнес начинает использовать ЭДО и для немаркированных товаров, - отмечает Ольга Кукушкина, коммерческий директор Эвотор.

Алексей Анкудинов напоминает, что в ближайшее время будет запущена работа с маркированной молочной продукцией – и это добавит ритейлерам некоторой дополнительной работы, ведь с маркировкой должны будут научиться обращаться все покупатели на кассах самообслуживания и с selfscan. Сейчас этой привычки нет, а она должна будет появиться.

Крупнейшие ИТ-поставщики в российском ритейле

По итогам 2020 года крупнейшим российским ИТ-поставщиком в ритейле стала компания Softline. Её выручка от ИТ-проектов в этой отрасли превысила 29 млрд руб. (рост 34%). Со значительным отставанием от лидера в первую пятерку вошли компании Эвотор, Атол, Крок и АйТеко.

Смотрите также

• ИТ в ритейле 2021. Обзор TAdviser.
• ИТ в ритейле 2019. Обзор TAdviser
• Информационные технологии в ритейле: 390 поставщиков ИТ-продуктов и услуг (карта рынка)
• ИТ в торговле и логистике 2017. Обзор TAdviser
• Электронная коммерция
• Информационная безопасность в электронной коммерции
• Розничная торговля (мировой рынок)
• Розничная торговля в России